买了保险不能赔? 支付宝好医保中的这些“猫腻”太可恨!

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  【摘要】 最近,我看到保险公众号精算盘管家分享了一个关于好医保拒赔的真实案例,毕竟这款产品是在马云的支付宝上面销售,这件事自然也在保险圈内引

  最近,我看到保险公众号“精算盘管家”分享了一个关于好医保拒赔的真实案例,毕竟这款产品是在马云的支付宝上面销售,这件事自然也在保险圈内引起了广泛热议。到底是支付宝“店大欺客”还是个人有意抹黑?今天我们不妨站在客观的立场来好好分析一下。

  事情经过大概是这样的。

  2018 年 9 月,投保人 L 女士(下称“L”)为其先生购买了支付宝好医保·长期住院医疗险(由人保健康承保),其中一条保障责任是可保门诊手术。

  

  2019 年 3 月 7 日,L 的先生因心率失常,入住武汉亚洲心脏病医院(下称“亚心”)治疗,进行了一次微创手术(属于门诊手术)。L 遂向人保健康提出理赔,3 月 9 日却被告知拒赔,理由是亚心属于私立医院,而该产品仅适用于国内二级以上(含二级)公立医院普通部或保险公司认可的其他医疗机构。

  那么,亚心是否属于该保险产品的合作医院呢?在了解 L 与人保健康客服沟通中的更多细节后,发现这款产品确实存在着不少“猫腻”,支付宝平台也存在着不可推卸的责任。

  问题一:平台宣传与承保公司所说不一致

  L的朋友通过人保健康官网查询发现:亚心赫然在指定医院范畴内,并且标注属于三甲医院。然而,L在与客服的沟通中,客服一口咬定亚心为私立医院,不在理赔范围内。

  很明显,好医保的保障在对外宣传时与实际理赔时存在许多信息不对称的情况,甚至可以说是虚假宣传,给消费者在理赔时带来了许多困扰。

  蚂蚁保险虽然是销售平台,但也有义务和责任在保障内容上(如保障适用医院)与承保公司进行一一核实。我们不免怀疑在这款产品或者其他产品中,是否还有像亚心这样存在信息不实的情况,这对于消费者来说是一种极大的不负责任。

  问题二:客服不专业,频踢皮球推卸责任

  出险后,L 希望通过官方在线客服咨询理赔事宜,没想到蚂蚁保险只有自动应答机器人,无人工服务,无奈之下L只能拨打人保健康热线查询。

  在L两次向人保公司客服询过程中,第一次客服让L单方面询问院方是否属于二级以上公立医院,第二次又说官网上的指定医院并不作准,不断踢皮球,整个沟通过程客服的表现可以总结为三个字:不专业。

  有人说支付宝其实是有人工客服的,但是需要输入“人工客服”字样才能转接,入口非常隐蔽,一般用户根本不知道。我打开支付宝试了一下,虽然能接通人工客服,但问了一些简单问题后发现客服只能回答一些浅层次的问题,而且响应速度较慢,用户体验十分不友好。

  虽然现在都提倡智能化,但保险涉及的专业之深,情况之复杂,显然不是一个机器人所能应对的。尤其涉及到理赔的问题,不仅需要人工处理,更需要经验丰富的保险从业人员解答,好医保在这一点上显然存在明显的不足。

  问题三:平台无管控,理赔无保障

  我们可以发现,L在为自己争取理赔的过程,完全是自己一个人在不断地与保险公司沟通,并没有理赔专员为其提供服务。L找好医保客服与人保健康客服的次数不下于3次,最终还是没有结果,只能不了了之。

  由于保险条款复杂、涉及知识多等原因,保险理赔对专业的要求非常高,业内极少有平台能够为用户提供保险顾问服务,包括蚂蚁保险也是这样。

  作为一个保险销售平台,蚂蚁保险并没有对保险公司的理赔服务作严格的管控,导致用户理赔没有保障。单凭用户的个人力量与保险公司交涉,明显用户处于弱势,相比一对一的人工理赔管家服务,蚂蚁保险的智能客服或者不专业的人工客服都显得逊色不少。

  事实上,这并不是好医保产品第一次被用户“诟病”。

  2018年2月28日,N先生在支付宝为孩子买了一份“好医保·住院医疗险”,当时看到有就医绿通服务,产品页面也有“代约好医生”的宣传字样,觉得还不错就购买了。

  一次因孩子总流鼻血,去北京儿童医院找专家看,考虑到该医院的专家号比较难挂,就想起了好医保的这个“就医绿通”服务。当N先生打开保单点开“就医绿色通道”时,却发现该服务只针对重疾,并不包含流鼻血这种小病。

  

  明明在宣传的时候是“就医绿通”,理赔时却变成了“重疾绿通”,好医保的这波操作真的是“6”。

  更让N先生感到气愤的是,投保前所能看到的所有资料里,包括宣传页、保险合同、投保须知等,均未注明“就医绿通必须是重疾”,只有等到购买产品后才能在条款里看到,不得不说支付宝真的“鸡贼”到滴水不漏。

  有人说医疗险的绿通服务本来就是重疾绿通,这是常识。但对于像N先生这样的小白用户来说,只能依靠产品公开资料来判断,可惜的是,连这一点好医保都没有能做到,反而通过对产品夸大其词的方式来获客,靠搞文字游戏“收割”了一批又一批用户。

  好医保在产品宣传中,存在的信息不对称、模糊名词定义、限制用户知情权等问题对消费者来说十分不公平,甚至可以说是一种欺骗,在后续理赔上更是花式甩锅,伤了消费者的心,最终只能失信于用户。

  依托支付宝这种“国民级”的流量平台,好医保在销售上自然“背靠大树好乘凉”,可是却依旧逃离不了重销售、轻服务的“淘宝模式”,蚂蚁保险平台也更像是一个无人值守的货架。但保险毕竟不同于普通商品,没有后续保障及服务的保险产品只能是虚有其表,揭掉支付宝这层华丽的“外衣”,不知道还会有多少消费者肯为它买单。